三機工業株式会社（社長：宅　清光）は、コンタクトセンター構築のコンサルティングから企画・設計・導入・保守まで、一貫したサービスをAVAYA社製の電話交換機を中心として提供してきましたが、このたび、従来より販売していたコンタクトセンター向け自社開発アプリケーションの機能を充実させ、さらにインバウンド（着信系）システムとアウトバウンド（発信系）システムを同一プラットフォーム上で廉価で構築できる最新のブレンディングコンタクトセンターシステム「VISTA　SOLUTIOＮＳ」を開発しました。

　インバウンドシステムの呼制御部分については、従来の他社におけるパッケージアプリケーションに比べ、価格においては半額以下、カスタマイズ期間については半年から一年程度かかっていたものが三ヶ月程度で達成できることから、初期導入がしやすいことが利点で、すでに、通信販売・金融・予約業務等の顧客から引合いがあります。
　また、今回、統合化ソリューションの一つの核として提供するアウトバウンドシステムについては、株式会社アイ・ティ・フロンティアが国内代理店として営業展開している米国divine社製「Conversations」を共同試験の結果を踏まえて採用しています。

　同一のプラットフォームにアウトバウンドシステムを乗せることにより,従来のブレンディングシステムでは電話交換機とアウトバウンドシステムの間に大量の音声回線が必要とされていたのに対し、日本では初めて、電話交換機と「Conversations」のサーバをTCP/IPプロトコルによりLAN接続することが可能となり大幅な省スペース、低コスト化を実現することができました。

　また、アウトバウンド業務からインバウンド業務への切り替えも瞬時に行え、管理レポートも共用できるため、オペレータ要員ならびに管理業務といった運用面においても大幅なコスト削減が可能となり、�@予測発信による効率的な顧客コンタクト�A放棄呼優先ルーティング指示�B放棄呼データによるコールバック依頼�CＶＩＰ対応ルーティングなどの問題解決に大きく寄与します。

　これにより、すでに当社のシステムをご利用いただいている従来顧客への機能拡張ニーズに応えることに加え、今まで、高価格あるいはシステム構築の複雑さ等の理由で導入をためらっていた中小規模の顧客のニーズに合わせ、安価で短期間でのトータルソリューションの提供が可能になります。

　また、顧客の個々のニーズにより、部分的な構築も可能で、将来の機能拡張にあわせ、初期投資を抑えた段階的でシームレスな導入計画も実現できます。
　現在各社が力を入れているeCRM型コンタクトセンター対応として、Eメールやインターネットブラウザからのアクセスにも対応可能であり、今後はマルチチャンネルコンタクトセンターのプラットフォームとしても販売していく予定です。
５０席規模対応の基本システムの予定価格は１席あたり２００万円で、初年度は５億円の売上を目標としています。

　ここ数年多くの企業が顧客の満足度向上、顧客のロイヤルティ向上を目指し、その窓口としてコールセンター、もしくはコンタクトセンターと呼ばれる部門が脚光を浴び、盛んにCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）に注力してきました。
　しかしながら、これまでのコンタクトセンターでは、インバウンド系とアウトバウンド系がそれぞれ独立したシステムとして稼動している例が多く、相当数の要員の確保、設備構築・運用の複雑さなどCRM実現を目指すにはかなりの投資が必要となりました。
　また、着信・発信の両方を同時に処理（ブレンディング）するとしても、効率的に対応するためにはユーザーは各々違ったメーカーが開発したCTI用のソフトウェア、オペレーター振分用のソフトウェア、オペレータ管理用のソフトウェア、自動音声応答用のソフトウェア、予測発信用ソフトウェアなどを組合せてインテグレーションしなければならず、多大な労力と高額な投資が必要とされていました。
　そのため、一部の専門的な企業において戦略的に導入されていることが多く、一般の企業では二の足を踏んでいたのが実情でした。

　三機工業では１９９３年よりコンタクトセンターエンジニアリング事業に取り組んでおり、その経験と知識をベースとして独自に開発した呼制御アプリケーションは、廉価版の高機能ＣＴＩシステムとして１９９９年より販売しております。
　最近の傾向として、事業環境の急激な変化ならびにサバイバルに勝ち残るため、一般的な企業においても短期間でかつ安価で構築できるシステムのニーズが高まってきています。
　自社開発によるカスタマイズの容易さを市場に理解いただき、各企業経営の効率化に貢献できるシステムを自信をもってご提供いたします。

（注）VISTAはVoice Information System Total Administratorの略で、「VISTA SOLUTIONS」として２０００年３月に商標登録しています。顧客属性・前回対応状況・同一顧客の放棄回数等の情報と組み合わせて対応優先順位や担当者を決定する情報ハンドリングツール「Routing-Server」、電話を受けるオペレータ用ソフトフォンツール「PC-Telephony」、管理者用リアルタイム状況表示ツール「Agent-Monitor」、自動音声応答システム支援ツール「IVR-Supporter」の４つのソリューションから構成される製品群です。